网点员工的心声：一次非营业时刻的紧急解锁，让我悟到了工行服务的温度|今头条

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冬日周末午后，工作手机骤然震动——工行南通秦灶支行网点店长的名字在屏幕上跳动。休息日此时来电，绝非寻常。

“小黄，抱歉打扰休息！”店长的声音带着不容置疑的急迫，“有客户在医院，银行卡被锁，医药费卡住了！情况紧急，投诉已经到网点。解控必须用内网系统，带上钥匙，立刻赶来开门！”

电话挂断，屋内的宁静瞬间瓦解。我抓起钥匙，冲出家门。室外寒气扑面，街道冷清。赶到网点侧门，店长已在等候。一个眼神交汇——这不是营业，而是一次紧急救援。

卷帘门升起，空旷的营业厅里，只有我们的脚步声和系统启动的低鸣。店长直奔主管终端，我配合查询信息。屏幕亮起，张先生的账户信息清晰显现：一笔深夜的异地线上交易，触发了系统的保护性锁定。“风险模型预警拦截，但医院缴费刻不容缓。”店长迅速判断，手指在键盘上飞舞。我同步复核，紧盯每一个操作节点。短短几分钟，解控指令完成，那个“非柜面支付受限”的标识终于消失。

几乎同时，店长拿起座机回拨：“张先生，您好！我们是您的开户网点。卡片已紧急解控，现在可以正常使用了！非常抱歉在这个时刻给您带来不便……”

电话那头先是沉默，随即传来一声长长的、颤抖的呼气，接着是几乎语无伦次的感激：“……通了！终于通了！刚才我在缴费窗口，真的……太感谢了！你们周末还特意赶来，实在不知道该怎么谢……”

再次锁好大门，将周末的寂静归还网点，清冷的空气似乎也柔和了些。这次临时的网点往返，看似是对个人时间的让渡，实则是无声践行着职业的承诺。风控的铁律守护资产安全，而人性化的应急响应，守护的则是困境中人的信赖与期待。我们奔赴解锁的，不仅是一个账户，更是一位在冰冷流程前束手无策的普通客户。这让我深刻意识到：服务的韧性，不仅在于柜台前的彬彬有礼，更在于当客户在常规通道之外、于紧急时分之中发出呼救时，我们能否给出那个确定的回应——无论是否营业，无论身在何处。金融服务的温度，恰恰就蕴藏在这些打破常规的守护里。（黄栋栋）

校对 王菲